携程建全球最大旅游呼叫中心:拥有过万服务席

腾讯科技讯 3月1日消息，携程旅行网旗下号称“全球最大的旅游业呼叫中心”的南通呼叫中心（Call Center）近日升级为服务联络中心（Contact Center）。

据悉，携程南通服务联络中心建筑面积8万平方米，拥有12000个服务坐席，是全球最大的旅游业服务联络中心。同时，携程还弃用更好记的服务号码10106666，实现了电话呼叫、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等服务手段的全方位运用，可为消费者提供精系统化、标准化与个性化兼备的旅行服务。

携程高级副总裁孙茂华表示，携程服务联络中心的升级首先表现在携程将精益思想全面应用于服务联络中心的运营与管理，通过六西格玛（6σ）、质量管理（QA）、企业关键指标（KPI）等全面质量管理工具以及精益设计、精准营销和客户保障等服务体系，为消费者提供精益求精的系统化、标准化与个性化兼备的优质旅行服务。

据悉，旅游业呼叫中心处理的电话中，只有约三成是直接预订，另外约七成是用于预订前后的咨询与服务。

对此，孙茂华表示，旅行服务具有极强的专业性，旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。而且旅行者需要的也不仅仅只是产品预订的单一环节，而是一个覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。携程服务联络中心可以更好地满足用户的多样化需求，进一步完善旅行服务价值链，为消费者提供更加专业、高效、全面、可靠的服务。

中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨(微博)表示，包括欧美发达国家在内的全球消费者都更乐于通过服务联络中心获得更便捷快速的旅行服务，尤其是在中国旅游业快速发展过程中，优质的服务联络中心可为企业超常规发展提供强劲的支持，服务联络中心模式在中国有着巨大的空间。

在2月28日举行的携程服务联络中心揭牌仪式上，携程还与南通市有关部门、南通本地高校签署战略合作协议，与政府和南通大学、南通航运职业技术学院、南通市工贸技工学校等20余所当地院校共同培养服务人才。

携程旅行网CEO范敏表示，当前中国旅游业发展势头良好，潜力巨大，未来五至十年中国有望成为世界旅游强国。携程服务联络中心的升级和旅游服务人才培养新模式的探索，将为携程发展成为世界级的旅游旅行服务公司提供强劲的支持。