售后电话永远占线 承诺72小时实际却拖了1个月
IT时报记者 刘超
今年3·15前夕，美团、拉手、F团、满座等团购网站纷纷推出“过期退款”和“7天内无条件退款”政策。美团网CEO王兴爆料称消费者过期没有消费的团购券，占到团购消费金额的5%-10%，这部分钱既没有给商家，也没有还给消费者，成了团购网站的增收手段。
为了增强团购网站的吸引力，目前主流的团购网站都建立了退款制度，不过本报却陆续接到多起投诉，反映团购网站虽然承诺过期退款，然而要么售后电话打不通、发邮件不理睬，要么反复拖拉，退款时间一延再延，团购网站过期退款仍是难题。
电话打不通 邮件也不理
上海的戴小姐告诉《IT时报》记者，自己在今年2月份团购了F团的“6元抢购原价48元克鲁斯堡台球俱乐部桌球畅打2小时”，3月份，戴小姐又参加了F团的“49元抢购原价216元康桥足浴超值套餐”。这两项团购分别于4月20日和5月9日到期，戴小姐因为忙一直没有时间去消费。
“F团承诺过期可以退款，但已经过了很久，并没有给我退款。我电话一直打，就是从来打不进去，留言也留了，邮件也发了，把自己联系方式都留下了，就是不理睬。”戴小姐气愤地告诉记者。一气之下，戴小姐在专门的团购导航网站“团800”上发起了投诉，这才引起F团的注意，F团工作人员表示给戴小姐办理退款手续，但只能退款到F团的账号里面去。“3月份团购的那期收到退款了，但直到6月1日2月份团购的退款至今还没收到。”戴小姐告诉记者。对此，F团公关部告诉记者，最近由于咨询量激增，致使客服电话有时无法及时接通。记者看到，在各大论坛上团购退款投诉最多的就是售后服务电话始终打不通，这让很多消费者对办理退款失去耐心。
反复拖延退款期
类似戴小姐遭遇的不只一个，据团800网站的调查显示，团购网站退款难占总投诉量的38%，位于所有投诉类别中第一。另一位张先生称他于4月27日参与了24券组织的90元团购100元移动充值卡项目，网站承诺团购结束后72小时内到账，可是网站却一而再再而三地修改团购的结束期，从4月28日延长到5月2日，再拖到5月8日。
“客服热线非常难打，好不容易打通了客服一会跟我说已经提交给中国移动，请耐心等待，一会说我的号码不是上海移动号，无法提交，只有退款。可我的号码明明属于上海移动，最后反复协商的结果是24券承诺15个工作日内退款。”张先生告诉记者。
张先生焦急地等待了15个工作日，直到5月24日仍然没收到退款，网站多次推托说财务忙。张先生其后向消协和各大论坛网站以及本报投诉，并把投诉记录发给24券网站的工作人员，在张先生强烈维权下，这才收到了退款。而此时张先生前后打电话不下几十个，已经筋疲力尽，本来是觉得充值便宜了10块钱，而最终结果维权电话费都远远超过了10块钱。“难道非要我不停地投诉才肯退款么？是不是不投诉就不退款了呢？”张先生不禁纳闷。记者就此事向24券公关部门发去采访提纲，但到截稿为止，未收到回复。
此外，记者还注意到几乎所有团购网站的退款并不是直接退还到支付宝或者银行卡账户，而只是退到用户在该网站的账户而已。有消费者感慨，把钱付给网站容易，让其退钱真是难于上青天啊。
律师观点
即便没承诺，也应退还部分消费额
商家如果承诺7日或者15日内退款，就应该无条件退款，而不应该以各种理由推脱。但在实际消费过程中，由于团购的金额有限，如果电话打不通或者没反应，大部分消费者往往会放弃索要退款。
团购网站正是利用了消费者的这种心理，变相将过期未消费的金额占为己有。消费者虽然可以法律手段起诉和维权，但实际操作过程中比较麻烦，维权费用和成本较高。刘春泉建议立法部门应该对这种现象进行关注，对商家这种故意拖延的行为进行惩罚性赔偿。同时，刘春泉还认为即便商家没有承诺过期不消费退款，但实际如果没有消费，消费者应该付违约责任，赔偿消费金额的部分违约金，如20%，但剩下的金额团购网站应该退还给消费者，而不应该没收所有的消费金额。
(刘春泉，上海泛洋律师事务所律师、上海律协信息网络高新技术业务委员会副主任、本报维权在线律师团律师)